Nola kudeatu bezeroarentzako arreta sare sozialetan

Sare sozialak etengabe aldatu dira azken urteotan. Hasieran denbora-pasa gisa ikusten ziren, baina gero eta gehiago erabiltzen hasi dira eta sare sozialak ulertzeko modu berri bat sortu da. Interneten presentzia duen edozein saltokirentzat irismen handiko erakusleihoa da, eta bezero potentzialen arreta erakartzeko aukera ematen du, ia planetako edozein lekutan. Baina gure bezeroekiko komunikazioa hobetzeko eta zerbitzu eraginkorragoa eskaintzeko ere erabil ditzakegu. Eus-COMMERCEn gakoak ematen dizkizugu zure sare sozialei ahalik eta etekinik handiena ateratzeko eta bezeroarentzako arreta-zerbitzurik onena eskaintzeko.

Bezeroarentzako arreta sare sozialen bidez kudeatzeko orduan, kontuan hartu beharreko alderdietako bat da markari buruzko iruzkin gehienak kexa eta erreklamazioei dagozkiela. Horrek esan nahi du gure markak gehienbat sentimendu negatiboa sortzen duela? Errealitatetik oso urrun. Arruntagoa da, besterik gabe, sareetara laguntza bila joatea, testigantza positiboa emateko baino.

Nola egingo diogu aurre egoera horri? Alde batetik, modu publikoan egiten dugun kudeaketa dela kontuan hartuta. Beste erabiltzaile batzuek ikusiko dute nola konpontzen ditugun eragozpen horiek eta zein den gure bezeroei eskaintzen diegun irtenbidea. Hainbeste begiradaren aurrean, bezero batekin arazo bat daukagunean, lehenik eta behin barkamena eskatu behar dugu eta bere arazoa konpontzeko prest gaudela adierazi. Barkamena eskatu ondoren, onena beste bide batetik jarraitzea litzateke. Marka gisa, elkarrizketa eremu pribatura bideratzen saiatu behar dugu, bezeroak bere datuak ematen badizkigu (hala egiten ez badu, gure erantzunean hori egitera gonbidatu behar dugu). Horrela, gure elkarrekintzaren gainerakoa modu diskretuagoan egin ahal izango dugu.

Erantzun gertukoak eta azkarrak

Lehenik eta behin, gertutasuna adierazi behar dugu, eta ez erantzun automatizaturik, gutaz ezer esaten ez duenik. Erantzun-protokolo bat ezartzea ideia ona da beti, baina ezin dugu mezu bera behin eta berriz kopiatu eta itsatsi besterik egin. Beti lasaitasunari eutsiz, erabiltzailearen esperientzia kontuan hartu behar dugu eta bere egoerari merezi duen garrantzia eman. Garrantzitsua da, halaber, gure bezeroen kexei erantzuteko behar dugun denbora kontuan hartzea. Denda guztiek ezin dute 24 orduko zerbitzua eman, jakina, baina Interneten presentzia izan nahi badugu, gure denbora pixka bat eman beharko dugu sarean gure markari buruz zer esaten den jakiten.

Sare sozialetan bezeroari arreta ematea zaila izan daiteke hasieran, baina gure bezeroen gogobetetasuna bermatzeko eta gainerako erabiltzaileen aurrean gai eta erabakitzaile izateko modu bikaina da. Eus-COMMERCEk tokiko merkataritzari laguntzen dio eraldaketa digitalean zehar. Bisitatu gaitzazu e-commerce munduko azken berrien berri izateko.

Iturriak

• marketing4ecommerce
• america-retail