Bezeroaren esperientziaren bilakaera: Sorreratik XXI. mendera arte

Bezeroaren Esperientziak (CX) eraldaketa harrigarria izan du azken hamarkadetan, eta enpresa-arrakastarako ezinbesteko elementu bihurtu da. Hasiera xumetik hasi eta XXI. mendean modernizatu zen arte, CXk bilakaera izan du gizartearen eta belaunaldien eskaera aldakorrak asetzeko.

eus-COMMERCE-en post honetan, CXak kohorte ezberdinetan izan duen eragina aztertuko dugu, Baby Boomerretatik Alfa Belaunaldira. 

CXaren jatorria: Baby Boomers eta X belaunaldia

1920ko eta 1930eko hamarkadetan, bezeroak ulertzeko lehen oinarriak sortu ziren, feedback anonimoen merkatu azterketak eta inkestak egiteko oinarriak ezarriz. Bilakaera horrek Baby Boomers (1946 eta 1964 artean jaiotakoak) eta X Belaunaldiari (1965 eta 1980 artean jaiotakoa) eragin zien. Baby Boomersek markekiko leialtasuna eta produktuaren kalitatea baloratzen zituzten, eta X Belaunaldiak, berriz, erabateko kalitatearen kudeaketa eta bezeroaren gogobetetzea bezalako kontzeptuak sartu zituen.

CX eta Millenials esnatzea

90eko hamarkadan, feedback sistema teknologikoak iritsi ziren, datu zehatzagoak biltzeko aukera emanez. Aldi horretan, sare sozialen sorrerarekin batera, Millenials, Y belaunaldia sortu zen. Plataforma digitaletarako sarbidearekin, Millenials-ek, produktuaren gogobetetzea ez ezik, kalitatezko arreta eta berehalako erantzuna ere bilatzen zituzten.

Z belaunaldia: Digitalizazioa eta Pertsonalizazioa

Aro digitalaren azelerazioak inflexio-puntu bat markatu zuen CXrako. Gailu mugikorrek eta plataforma digitalek elkarrekintzarako aukera berriak sortu zituzten. Z belaunaldiak, 90eko hamarkadaren erdialdean jaioa, nahiago ditu online esperientzia bakarrak, pertsonalizatuak, gardenak eta emozionalak. Net Promoter Score (NPS ®) kontzeptua ere sortu zen, bezeroaren leialtasuna eta gogobetetasuna ebaluatzeko metrika bat eskainiz.

Alfa belaunaldia: IA eta Automatizazioa

Alfa Belaunaldia, 2010aren ondoren sortua, bere egunerokoan integratutako teknologiarekin lotuta dagoen mundu batean hazten ari da. Adimen artifiziala, chatbotak eta laguntzaile birtualak, Chat GPT kasu, CX iraultzen dute. Tresna horiek esperientzia pertsonalizatuak eskain ditzakete, arazoak aurreikusi, prozesuak automatizatu eta onurak maximizatu.

CXren Etorkizuna: Etengabeko Berrikuntza

Aurrera egin ahala, teknologiak, IAk eta pertsonalizazioak CX eraldatzen jarraituko dute. Aurrerapen teknologikoetan inbertitzea funtsezkoa da lehia-abantailak lortzeko. CX funtsezko zutabe bihurtu da XXI. mendeko enpresa-hazkunderako.

Bilakaera horrek erakusten du CX inkesta anonimoetatik IArekin pertsonalizatzera igaro dela, merkataritza elektronikoaren munduan bide ikaragarria ezarriz. Joera horietara egokitzea funtsezkoa da etengabe aldatzen ari den mundu honetan garrantzitsua izaten jarraitzeko.

eus-COMMERCEn aholkularitza pertsonalizatua eskaintzen dizugu zure negozio-estrategia berritzen laguntzeko eta ingurune digital berrira bideratzeko.

Iturria:

• Puromarketing.com