Cómo gestionar la atención al cliente en redes sociales

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Las redes sociales han cambiado constantemente a lo largo de los últimos años. Inicialmente eran vistas como un mero pasatiempo, pero su uso ha ido extendiéndose y se ha creado así una nueva forma de entender las redes sociales. Para cualquier comercio con presencia en Internet suponen un escaparate de enorme alcance y una oportunidad de llamar la atención de clientes potenciales prácticamente en cualquier lugar del planeta. Pero también podemos utilizarlas para mejorar la comunicación con nuestros clientes y ofrecerles un servicio más eficiente. En eus-COMMERCE te damos las claves para sacar el máximo provecho a tus redes sociales y ofrecer el mejor servicio de atención al cliente.

Uno de los aspectos que más hay que tener en cuenta a la hora de gestionar la atención al cliente a través de las redes sociales es que la mayoría de comentarios hacia la marca corresponderá a quejas y reclamaciones. ¿Significa esto que nuestra marca genera un sentimiento mayoritariamente negativo? Nada más lejos de la realidad. Simplemente es más común acudir a las redes buscando ayuda que para ofrecer un testimonio positivo.

¿Cómo afrontamos entonces esta situación? Por un lado, teniendo en cuenta que es una gestión que realizamos de manera pública. Otros usuarios serán testigo de cómo resolvemos estos inconvenientes y cuál es la solución que ofrecemos a nuestros clientes. Ante tantas miradas, lo primero que debemos hacer cuando tenemos entre manos un problema con un cliente es pedir disculpas y mostrar nuestra disposición a resolver su problema. Una vez nos hemos disculpado, lo mejor sería continuar con la conversación a través de otro canal. Como marca, debemos intentar redirigir la conversación al ámbito privado si el cliente nos facilita sus datos (si no lo hace, debemos invitarle en nuestra respuesta a hacerlo). De esta manera podremos llevar a cabo el resto de nuestra interacción de manera más discreta. 

 Respuestas humanas y rápidas

Ante todo debemos mostrarnos humanos, y no ofrecer respuestas automatizadas que no digan nada de nosotros. Establecer un protocolo de respuestas es siempre una buena idea, pero no podemos limitarnos a copiar y pegar una y otra vez el mismo mensaje. Manteniendo siempre la calma, debemos tener en cuenta la experiencia del usuario y darle a su situación la importancia que merece. También es importante tener en cuenta el tiempo que tardamos en dar respuesta a las quejas de nuestros clientes. No todos los comercios pueden permitirse un servicio 24 horas, por supuesto, pero si buscamos tener presencia en Internet vamos a tener que dedicar algo de nuestro tiempo a saber qué se dice de nuestra marca en la red.

La atención al cliente en redes sociales puede parecer complicada al principio, pero es realmente una forma excelente de asegurar la satisfacción de nuestros clientes y mostrarnos competentes y resolutivos ante el resto de usuarios. Eus-COMMERCE acompaña al comercio local a lo largo de su transformación digital. Visítanos para estar al día de las últimas noticias del mundo del e-commerce.

Fuentes

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