3 de cada 4 consumidores considera que la atención al cliente influye en su decisión de compra

El 74,6% de los consumidores considera que la atención al cliente influye de forma directa en su decisión de compra. El 75,6%, por otro lado, declara que cambiaría de proveedor si recibiera un servicio de atención al cliente deficiente. Así lo determinan los datos del Customer Observatorium realizados en marzo por Sotto Tempo Advertising. El estudio también demuestra que el 72,2% de los usuarios ha utilizado algún tipo de servicio de atención al cliente durante el último ejercicio.

"Este es un año en el que los hábitos de compra y consumo se han visto alterados con la llegada de la pandemia. Los usuarios y las empresas han tenido que adaptarse rápidamente a la nueva realidad y todo ello ha generado un crecimiento en el número de consultas y dudas al servicio de atención al cliente."

Ana Banquer, directora de comunicación de Sotto Tempo

La pandemia ha modificado los hábitos de los consumidores, y este cambio también ha llegado al servicio de atención al cliente. El 28,1% de los encuestados declara que durante la pandemia ha utilizado de forma más recurrente los servicios de atención al cliente, y el 30% de ellos ha encontrado el servicio satisfactorio. 

Los canales donde más uso se ha hecho de este servicio han sido telefonía (83,5%), web (38,8%) y correo electrónico (35,2%). Los canales que más satisfactorios han sido para los usuarios son las app, la web o el click to call, mientras que los canales que más detestan son el correo postal, las redes sociales y el email.

Atención al cliente en los sectores compra online de productos de primera necesidad

En la mayoría de los casos (53%), los usuarios han utilizado el servicio de atención al cliente para solicitar información sobre sus servicios. Los aspectos que más importancia dan a la hora de utilizar un servicio de atención al cliente son la rapidez, el tiempo de espera y la empatía.

En cuanto a la compra online de productos de primera necesidad, el 49,5% declara haber realizado esta acción durante el último año, el 26,5% por primera vez. La valoración de este servicio es de un 7,9 sobre 10. 

El 27,35% de los compradores ha tenido que utilizar un servicio de atención al cliente durante el proceso de compra, el 28,35% para solicitar información sobre los pedidos, el 27,73% para realizar cambios o devoluciones y el 25,86% para realizar alguna reclamación o queja.

Fuente:

• relacioncliente.es